有媒体报道称，一位乘客通过携程预定了由日本全日空航空承运前往日本的机票，9月2日和家人在日本遭遇台风，但携程工作人员称，一没有收到台风相关反馈，二如果收到航空公司通知会主动联系。

9月4日，台风状况恶劣，关西空港封锁。携程工作人员迟迟没有主动联系，且无任何解决方案，并表示“不太好改”，除非重新买机票。

从9月4号到9月5号，中间反反复复，经历了7位客服踢皮球。该乘客认为携程处理不力，对顾客撒谎。

对此，携程最终回应如下：

关于客人反馈的相关问题，我司说明如下：

因受台风飞燕及9月4日下午连接关西机场的桥梁被撞影响，导致大阪关西机场关闭，航班大规模取消，较多游客滞留。

该客人原本9月5日上午大阪回北京的全日空航班，当日下午16点11分左右，我司相关工作人员致电航司客服，被告知航班暂未取消，按正常客规操作无法取消及改签，因为是次日航班，航司客服建议我司客服及客人静待，此后在4日晚上才接航司通知取消。

后续因为第一时间航司联系不上，我司后续不断联系航司并在民航机票系统查看航班信息并告知客户，同时，因机票政策和可供改签的资源及价格等一系列问题，我司提供客人改签建议及推荐，但未能与客人确认改签到客户心仪的航班，引起客人不满。

经过长时间努力协调，根据客户可接受的改签日期不断查询回国航班，最终成功预订到9月9日东京飞往北京的航班，总价13936元，考虑客人服务感受和急于回国的心情，携程为客人承担此费用，客人表示接受。

此次事件，主要是由于日本当地发生大规模的自然灾害造成，属于不可抗力，携程也与航司积极联系（我司存有工作人员与航司沟通的相关录音），但是由于日本当地机场及航班情况较为复杂，携程无法控制，无论是可供预订的机票数量及价格，都处于随时的不确定和变动中。